Los 7 principios del SGC: Sistema de Gestión de Calidad

[toc]

 Cuando la satisfacción del cliente es la nuestra

 

 

En cualquier caso, el cliente decide lo que es aceptable de lo que no lo es. Y sus cambios de necesidades y expectativas obligan a las empresas a estar en continuo cambio. Las pymes agroalimentarias deben mejorar continuamente su proceso de fabricación.

 

Y todo parece que está en orden hasta que algo falla: un operario que saca un producto antes de que lo valide calidad, un equipo que no controla correctamente el punto de control crítico, una etiqueta con información incorrecta… en resumen, fallos de gestión.

 

Los que nos dedicamos a la consultoría, sabemos y recomendamos la implantación de sistemas de gestión de calidad (SGC) como una decisión estratégica para la industria alimentaria.

 

¿Un sistema de qué? Si, un sistema de gestión de calidad.

 

Un Sistema de Gestión es un conjunto de elementos relacionados entre sí orientados en una forma de trabajar basado en procesos, con una política de trabajo para alcanzar objetivos. Dichos elementos pueden ser recursos humanos, recursos económicos, infraestructura y equipos, conocimientos y experiencia, etc.

 

 Objetivo del Sistema de Gestión de Calidad: la satisfacción del cliente

 

Las pymes agroalimentarias siguen evolucionando como evolucionan los hábitos de los consumidores quienes impulsan la transición del sistema alimentario para que sea más saludable y sostenible.

 

El cliente manda; y con sus decisiones de compra, están marcando las tendencias de consumo. Y tal y como hablamos en el post “la motivación del consumidor”, la industria alimentaria tiene que elaborar productos que satisfagan sus necesidades y expectativas.

 

Implantar un sistema de gestión de calidad puede parecer complicado, pero no lo es porque el diseño de estos sistemas puede adaptarse al tamaño y complejidad de tu empresa.

 

Pero ¡cuidado! Esto no va sólo de escribir procedimientos y cumplimentar registros. Eso no es suficiente. La implicación del personal es lo que consigue resultados. Es fundamental e imprescindible que todas las personas de la empresa (y sobre, todo el equipo directivo y/o los responsables) reconozcan como prioridad satisfacer las necesidades del cliente cumpliendo y/o superando las expectativas de calidad del producto o servicio.

 

Y si te tomas en serio su aplicación, te ayudará a conocer cómo funciona tu organización, pone orden en tus procesos, te prepara para imprevistos y mejorarás la satisfacción del cliente. Y eso al final, es lo que vende.

 

 

Para conseguir esto es necesario que la alta dirección se implique porque tendrá que facilitar los recursos personales y materiales necesarios.

Pero hablemos de beneficios antes de dedicar recursos a estos sistemas de gestión de calidad.

 

 LOS BENEFICIOS DE UN SGC

Para acabar de convencerte, hablemos de los beneficios de los sistemas de gestión:

• Mejor planificación de tu negocio;
• Mayor conocimiento de la calidad en tu organización;
• Mejora la documentación, los registros y la medición de procesos.
• Aumenta la satisfacción del cliente;
• Ahorro de costes indirectos derivados de la no calidad.

 

Estoy convencida de que conoces muy bien tu empresa, sus procesos y el personal con el que lo llevas a cabo

 

Conoces muy bien tu empresa pero descubres mucho más cuando le dedicas tiempo a planificar y “re-pensar” tus procesos. Coge papel y boli y quédate.

 

PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS

 

Desde que implantamos un sistema APPCC estamos valorando riesgos. Aprendemos a valorar el riesgo en función de la probabilidad y el impacto que pueda tener.

 

«El pensamiento basado en el riesgo», por tanto, significa considerar el riesgo

cualitativamente (y cuantitativamente) en función del contexto de la organización y tomar decisiones en base a este análisis.

 

Este enfoque es cada vez más habitual porque nos ayuda a conocer el contexto de la organización y priorizamos nuestras acciones para minimizar los riesgos.

 

No todos los procesos del SGC contienen el mismo nivel de riesgo en términos de la

capacidad de la organización para cumplir sus objetivos, y las consecuencias de los

procesos, productos, servicios o del sistema de no conformidades no son los mismos

para todas las organizaciones.

 

 

LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Si hablamos de sistemas de gestión de calidad tenemos que hacer referencia a las normas ISO 9000. Estas normas, incluyendo la norma ISO 9001, se basan en 7 principios de gestión para conseguir que cualquier organización, incluida la tuya, pueda mejorar su desempeño en la consecución de objetivos.

 

Vamos a ver los conceptos e ideas para aplicar cada uno de ellos:

 Enfoque al Cliente

No podemos satisfacer las necesidades del cliente si no conocemos sus necesidades. Parece lógico, ¿no? Tenemos que:

 

• ENTENDER LAS NECESIDADES ACTUALES DEL CLIENTE Y DE OTRAS PARTES INTERESADAS
• ENTENDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.
• DISEÑAR Y TRABAJAR CON ESTE OBJETIVO CON UNA CORRECTA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA.

 

Vamos a conseguir aumentar el valor al cliente y el valor de la propia empresa. De forma indirecta aumentaremos nuestra red de posibles clientes y ganaremos cuota de mercado. Nos deberemos preguntar:

 

¿CONOCEMOS LAS NECESIDADES Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

¿Cómo MEDIMOS LA SATISFACCIÓN?

 

El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de los clientes y otras partes interesadas de los cuales depende. Cada aspecto de la interacción con el cliente ofrece una oportunidad para crear más valor para el cliente.

 

 

• Liderazgo

La alta dirección y los responsables deben estar convencidos de querer lograr el objetivo de satisfacer al cliente. Los líderes de la empresa:

 

• ESTABLECEN EL PROPÓSITO Y LA DIRECCIÓN.
• CREAN SOLUCIONES
• IMPLICAN AL EQUIPO EN ESTA DIRECCIÓN
• ALINEAN ESTRATEGIAS, PROCESOS Y RECURSOS PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS.

 

Con estas prácticas conseguimos aumentar la eficacia y la eficiencia. Mejoramos nuestra estrategia de negocio y se fortalece la comunicación entre todos los niveles de la empresa. Nos deberemos preguntar:

 

¿Tenemos suficiente CULTURA DE EMPRESA? ¿Los responsables tienen capacidad de LIDERAZGO? ¿Cómo mejoramos el liderazgo en la empresa? Te doy algunas ideas:

• COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• CREAR LOS VALORES Y EL COMPORTAMIENTO ÉTICO PARA TODOS LOS NIVELES DE LA ORGANIZACIÓN – LIDERAR CON EL EJEMPLO
• ESTABLECER CULTURA DE CONFIANZA
• LOS LIDERES SON EJEMPLOS POSITIVOS PARA LA ORGANIZACIÓN
• LOS LIDERES INSPIRAN, FOMENTAN Y RECONOCEN

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

El propósito del liderazgo es asegurar la unidad de propósito, la dirección y el compromiso de las personas para permitir la alineación de estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr los objetivos, las metas y los objetivos de la organización.

 

 

• El Compromiso de las personas

Dado que el éxito de la organización depende de las personas empleadas, éstos necesitan ser competentes, empoderados y comprometidos para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor. Necesitamos:

 

• RESPETAR E IMPLICAR ACTIVAMENTE A TODO EL PERSONAL
• MEJORAR LA COMPRENSIÓN DE LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES Y MEJORAR LA MOTIVACIÓN PARA LOGRARLOS.
• CONSEGUIR UNA PARTICIPACIÓN ACTIVA
• AUMENTAR CREATIVIDAD
• AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL PERSONAL

¿Cómo conseguimos ese compromiso por parte del personal?

 

• PROMOVER LA PARTICIPACIÓN EN TODA LA ORGANIZACIÓN
• FOMENTAR EL DIÁLOGO ABIERTO
• COMPARTIR CONOCIMIENTO Y EXPERIENCIA
• EMPODERAR A LAS PERSONAS
• RECONOCER Y AGRADECER LA CONTRIBUCIÓN
• POSIBILITAR LA EVALUACIÓN FRENTE A OBJETIVOS PERSONALES
• ENCUESTAS AL PERSONAL

 

El reconocimiento, la potenciación y mejora de las habilidades y el conocimiento facilitan la participación de las personas en la consecución de los objetivos de la organización.

 

 

• Enfoque basado en Proceso

 

Es necesario conocer y comprender nuestros procesos; y saber cuáles son las “entradas” y “salidas” de cada uno de ellos y saber cómo se gestionan entre sí dentro de un sistema global. Alcanzaremos mejores resultados si entendemos que:

 

• EL SGC ES UN CONJUNTO DE PROCESOS RELACIONADOS ENTRE SÍ.
• CONOCER LA RELACIÓN ENTRE LOS PROCESOS ES CLAVE PARA OBTENER RESULTADOS MEDIBLES.

Los beneficios de este enfoque es que centramos nuestros esfuerzos en aspectos clave y en oportunidades de mejora. Optimizamos recursos y mejoramos los rendimientos de proceso.

 

¿Qué podemos hacer para mejorar nuestros procesos?

• DEFINIR LOS OBJETIVOS DEL SGC Y PROCESOS
• ESTABLECER AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y OBLIGACIÓN DE RENDIR CUENTAS
• GESTIONAR LOS PROCESOS CON EFICACIA.

 

 

• Mejora

Este concepto te suena sí o sí. Las organizaciones exitosas tienen un enfoque continuo en la mejora. La mejora es esencial para una organización para mantener los actuales niveles de desempeño, para reaccionar a los cambios en sus condiciones internas y externas y crear nuevas oportunidades.

 

• ENFOQUE CONTINUO A LA MEJORA CONTINUA COMO ANTESALA DEL ÉXITO.

 

Los beneficios son obvios e incluyen la mejora del proceso con mayor satisfacción del personal y de los clientes.

 

¿Qué acciones puedes implantar para tu mejora continua?

• PROMOVER OBJETIVOS DE MEJORA EN TODOS LOS ÁREAS DE LA EMPRESA.
• EDUCAR Y FORMAR A LAS PERSONAS EN TODOS LOS NIVELES PARA CONSEGUIR ESA MEJORA
• INTEGRAR LAS MEJORAS EN EL DESARROLLO DE NUEVOS PROCESOS.

 

 

• Toma de decisiones basada en la evidencia

 

Para tomar decisiones podemos seguir nuestra intuición y acertar pero lo más fiable es tener en cuenta datos e información. De esta forma es más probable conseguir los resultados deseados.

Saber analizar los datos y saber hacer previsión de tendencias puede ser un proceso complejo. Para ello necesitamos:

 

• FUENTES DE ENTRADA DE INFORMACIÓN PARA VALORACIONES.
• ENTENDER LAS RELACIONES DE CAUSA-EFECTO
• OBTENER MAYOR CANTIDAD DE DATOS PARA MEJORAR LA TOMA DE DECISIONES.

¿Cómo puedo mejorar la toma de datos? ¿En base a qué TOMAMOS DECISIONES?

• ESTABLECER Y MEDIR LOS INDICADORES CLAVE QUE MARCAN EL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN.
• PONER LA INFORMACIÓN A DISPOSICIÓN Y SON PRECISOS, FIABLES Y SEGUROS.
• EVALUAR LOS DATOS CON MÉTODOS ADECUADOS Y POR PERSONAL COMPETENTE.
• TOMAR DECISIONES EN EVIDENCIA CON EQUILIBRIO DE EVIDENCIA E INTUICIÓN.

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierto grado de incertidumbre. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las posibles consecuencias no deseadas. Hechos, pruebas y análisis de datos conducen a una mayor objetividad y confianza en las decisiones tomadas.

 

• Gestión de las relaciones

Para el éxito sostenido, las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las partes interesadas, como los proveedores, socios, colaboradores, instituciones… Mantener y mejorar estos vínculos nos aporta:

 

• AUMENTO DEL DESEMPEÑO Y DE SUS PARTES INTERESADAS.
• ENTENDIMIENTO DE VALORES Y OBJETIVOS.
• AUMENTA LA CAPACIDAD DE GENERAR VALOR.
• FLUJO ESTABLE DE SERVICIOS

 

¿Conocemos los intereses de nuestros proveedores? ¿Tenemos identificadas todas las partes interesadas asociados a nuestra empresa?

• DETERMINAR PARTES INTERESADAS (INCLUIDOS PROVEEDORES)
• PRIORIZAR LAS RELACIONES QUE SON RELEVANTES PARA LA ORGANIZACIÓN
• ESTABLECER Y EQUILIBRAR LAS CONSIDERACIONES A CORTO PLAZO Y A LARGO PLAZO CON LAS PARTES INTERESADAS
• REUNIRSE CON LAS PARTES INTERESADAS.
• RETROALIMENTACIÓN DEL DESEMPEÑO PARA MEJORAR LAS INICIATIVAS DE MEJORA.

 

 QUERER ES PODER

 

Después de haber realizado un repaso de los 7 principios que componen un sistema de gestión de calidad exitoso, espero que pongas en práctica alguna de las ideas propuestas y que me cuentes cuál fue tu experiencia.

 

“Cuando ya no somos capaces de cambiar una situación, nos encontramos ante el desafío de cambiarnos a nosotros mismos” Viktor E. Frank